消费者投诉须知

消费者协会受理消费者投诉程序及方法示意图

　　消协组织受理投诉，实行以地域管辖为主，级别管辖为辅的原则，请焦作市各县区的消费者就近到当地的消协进行书面投诉。
为了强化和规范受理消费者投诉工作，有效地调解消费者和经营者之间发生的消费者权益争议，切实履行消费者协会以下简称消协对商品和服务进行社会监督，保护消费者合法权益的社会职能，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关的法律、法规，制定本规定。

一、受理投诉原则
　（一）消协依法受理消费者的投诉，对投诉事项进行调查、调解。
　（二）调解以双方自愿、合法、合理、公正为基础；调解以事实和证据为依据。
　（三）消费者投诉，有责任提供证据，证明购买、使用商品或接受服务与所受损害存在因果关系。
　　　　对造成损害的产品的质量缺陷或服务中有存在的具体损害原因，不应当强求消费者举证。
　（四）按地域管辖责任分工受理。
　（五）受理投诉要严肃认真，接待消费者要诚恳热情，做到件件有回音，事事有着落，努力遵守受理投诉的时间要求，全心全意为消费者服务。
　（六）受理消费者投诉，一般应坚持无偿服务的原则。
　（七）坚持舆论监督，通过大众传播媒介定期或不定期公布消费者投诉情况，凡公开点名曝光的必须慎重，要以消费者投诉事实或必要的调查、鉴定材料为依据，要有必要的组织审批手续。必要时，可以事先反馈给被批评者按一定手续进行核实。

二、消费者投诉应具备的内容

　　 按照消费者协会受理消费者投诉以地域管辖为主，级别管辖为辅的原则，消费者向消费者协会投诉，应提供书面投诉材料，投诉材料应包含以下内容：
　　1、投诉应留下本人的真实姓名、联系电话、通信地址、邮政编码、电子邮箱；
　　2、应有明确的投诉对象，即被投诉方的单位名称、联系电话，详细地址、邮政编码；
　　3、损害事实发生的时间、地点、过程及经营者协商的情况；
　　4、要提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与损害存在因果关系；
　　5、有明确、具体的要求。

三、受理投诉范围

　　1、消费者因《消法》和本地消费者权益保护法规规定的权利受到损害的投诉；
　　2、消费者对经营者未履行《消法》和本地消费者权益保护法规规定的义务的投诉；
　　3、农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，其合法权益受到损害的投诉；
　　4、其他应予受理的投诉。

四、根据《消法》的有关规定，下列情况投诉不予受理

　　1、不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的；
　　2、没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的；
　　3、经营者之间因购销活动产生纠纷；
　　4、因经营、投资、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的；
　　5、公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的；
　　6、消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道的；
　　7、消费者不能提供必要证据的；
　　8、消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的；
　　9、争议双方曾在消费者协会调解下达成调解协议并已履行，且无新情况、理由和新证据的；
　　10、法院、仲裁机构或有关行政部门已受理的；
　　11、法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的；
　　12、消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过六个月的；
　　13、因不可抗力造成损害的；
　　14、其他不符合有关法律、法规规定的。
　　　　为及时地维护您的合法权益，投诉前最好先通过电话或网上，向所在地消费者协会咨询后，再进行投诉，请求调解。

酌情受理范围：
　　⒈ 遇到《消法》第三十六、三十七、三十八、三十九条所列情况，投诉人当时不能提供明确的被投诉方的，应积极协助消费者查找应负责任者，能够确定的，应予受理。
　　⒉ 对因商品缺陷造成人身、财产损害的侵权问题投诉，可告知投诉者保留现场和证据，及早向人民法院提起诉讼。投诉的消费者坚持要求消委会调解的，可参照《中华人民共和国民事诉讼法》有关规定进行。
　　⒊ 按投诉的内容和有关规定，需由行政部门处理的，建议消费者直接向有关行政部门申诉。对已向有关行政部门申诉，但久拖不决或只对经营者处罚，未给消费者追偿损失，消费者又向消费者协会投诉的，消费者协会可以向该行政部门反映、查询并提出建议。
　　⒋ 地方法规赋予消费者协会其他职能的，按当地通过施行的法规执行。
投诉人应该遵守的规定：
　　1、 有明确的投诉对象；
　　2、 投诉内容客观、真实，不得捏造或歪曲事实；
　　3、 内容简明扼要，说清事实；
　　4、 投诉人如实填写本人真实姓名、联系电话、工作单位、家庭地址，不得留下虚假信息干扰投诉中心日常工作。

消费者投诉披露制度

　　 为加强对商品和服务的社会监督，揭露、批评损害消费者合法权益的违法行为，督促经营者和社会有关方面自觉依法履行保护消费者合法权益的义务，保护好、实现好广大消费者合法权益，根据《消法》，消费者协会履行 “对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评”职能的规定，结合我市消费者权益保护工作实际情况制定本制度。

投诉披露的原则

　　1、以保护消费者合法权益为宗旨；
　　2、以事实为依据，法律为准绳；
　　3、客观、公开、公平、公正。

投诉披露的范围

一、具有下列侵害不特定多数消费者合法权益行为之一的予以披露
　　1、与《消法》、《河南省消费者权益保护条例》等法律、法规的基本原则相悖的损害消费者合法权益的行业规定；
　　2、电信、铁路、民航、银行、保险、培训、供水、供电、供热等垄断行业或具有独占地位的经营者严重损害消费者合法权益的行为；
　　3、经营者或行业组织制定的具有损害消费者合法权益内容的格式合同；
　　4、行业主管部门及其他有关部门对其所管辖的经营者实施的损害消费者合法权益行为进行包庇、纵容，对消费者的举报投诉不作为的；
　　5、有关行政管理部门、行业组织，对消费者协会提出的查询负有答复义务的，不说明原因或无正当理由，5日内不予答复的；
　　6、其他严重损害不特定多数消费者合法权益的行为。
二、被投诉方有下列行为之一的予以披露
　　1、消费者购买商品或接受服务，其合法权益受到严重损害，被投诉方不予依法解决，且推诿、拒绝、阻挠消费者协会调查的；
　　2、被投诉方对消费者协会的调查函在规定时间内不予答复，并且不说原因或无正当理由的，超过5 日的；
　　3、被投诉方对消费者协会提出的调解意见所依据的事实和适用的法律规定没有异议，但又拒绝接受消费者协会调解的；
　　4、被投诉方无正当理由，拖延、拒不履行与消费者之间达成的协议或调解意见，超过约定履行日期5日的；
　　5、有其他严重损害消费者合法权益行为的。
三、投诉披露的形式和内容
　　1、投诉披露的形式：通过大众传播媒介向社会公开予以揭露批评；向有关信用监督管理部门通报经营者被投诉情况。
　　2、投诉披露的内容：被投诉方名称、被投诉方实施侵权行为的事实、违反相关的法律规定及侵权造成的后果等。
四、投诉披露的程序
　　1、对需要披露的消费者投诉事项，由投诉监督受理部门（投诉受理工作人员）提出建议，报主管秘书长审核；
　　2、与投诉方有关的权利事项，需要征求当事人的同意；
　　3、经秘书长办公会集体讨论通过后，以消费者协会的名义对外发布。

投诉受理时间

　　 (1)凡接到消费者投诉，受理与不受理的决定，消费者协会一般要在10个工作日内告知 投诉人。
　　(2)处理投诉情况和给被投诉方面的限期要同时告之投诉人知晓。在限期内，被投诉方 答复解决的，或投诉人超过限期不再继续投诉的，视为结案。
　　(3)处理当地一般性投诉应要求被投诉方15天内有明确答复。
　　(4)重大投诉，尤其是有关人身伤害或多人集体投诉，调查调解一般不要超过3个月。 要特别注意调解不成应及时结束调解程序，避免投诉人通过其他途径解决时超过诉讼或索赔时效。